Slow Ferry e o enguiço do Estado



Estive em Cabo Verde na semana passada e resolvi ir até à Ilha do Fogo no navio Krioula, da companhia Fast Ferry. A experiência foi absolutamente dramática, o que, para além de afectar o turismo e a própria imagem do país, é relevador da necessidade de uma presença mais forte do Estado, nomeadamente no seu papel fiscalizador. O episódio resume-se ao seguinte:
O Fast Ferry teve uma avaria num dos motores e, segundo relatos, o navio ficou muitas horas à mercê das ondas, sem comida nem água para os passageiros. A minha viagem com destino à Ilha do Fogo estava marcada para o dia 5 de Maio, por volta das 16 horas. Já no cais e depois de, pelo menos, 4 horas à espera, informaram-me que o navio tinha tido uma avaria e a viagem só decorreria no dia seguinte. No meio dos passageiros, encontrei um casal alemão que veio passar 20 dias de férias no arquipélago, com a intenção de visitar 5 ilhas.
Depois de uns dedos de conversa, apercebi-me que a informação foi prestada apenas em crioulo e não houve a mínima preocupação em saber se, no conjunto dos passageiros, se encontravam pessoas estrangeiras e se haveria necessidade de dar a explicação numa outra língua (por exemplo, em inglês). No dia seguinte, 6 de Maio, lá estávamos nós, às 7 da manhã, no cais da Praia, depois de receber um telefonema da funcionária da companhia a confirmar que o Krioula partiria às 7h30. O casal alemão só apareceu porque eu lhes telefonei, pois não recebeu nenhuma chamada ou tentativa de contacto da companhia. O navio, entretanto, só partiu às 16h, ou seja, 8 horas depois do previsto.
O dramático desta situação é que, sempre que pedíamos uma informação sobre o horário da partida, diziam-nos que o Krioula partiria dentro de 30 minutos, recorrendo sempre a justificações incongruentes.
O espaço de embarque estava fechado e nenhum passageiro pôde ficar à espera no seu interior. Os passageiros ficaram na rua, muitos ao sol, e a sala de embarque fechada.
O casal alemão tomou a liberdade de ir perguntar se tinha direito ao almoço ou mesmo a uma água, face ao atraso de mais de 8 horas. Perante esta questão, a funcionária respondeu que já tinha falado com o chefe da companhia e que teria de aguardar indicações superiores. Ainda estou à espera da reposta do chefe.
Finalmente, o Krioula partiu rumo à ilha do Fogo, aliás pensávamos nós que seria para o Fogo. O casal alemão é que me chamou a atenção para o facto de já termos passado a ilha do Fogo. O comandante alterou a rota para a Ilha da Brava, sem dar a mínima justificação aos passageiros. Entretanto, chamámos o comandante no sentido de obter alguma informação e foi uma autêntica conversa de surdos.


Três notas para esta ocorrência:
O turismo faz-se muito pela qualidade do serviço que é prestado. Sendo verdade que os acidentes acontecem em qualquer lado, é incompreensível a actuação da companhia Fast Ferry que, à luz desta minha experiência, foi reveladora de um autêntico amadorismo e falta de profissionalismo. Cabo Verde tem de abandonar esta atitude de deixar andar as coisas. Não estamos sozinhos, temos milhares de turistas que nos visitam e as empresas, nomeadamente de transportes, têm a obrigação de prestar um serviço de qualidade às pessoas (nacionais e estrangeiras).
A segunda nota prende-se com a necessidade de uma presença mais forte do Estado, nomeadamente na dimensão fiscalizadora e na criação de condições para que as entidades (públicas e privadas), perante a prestação de um péssimo serviço, possam ser responsabilizadas. Aliás, a actual Ministra da Saúde, Cristina Fortes, deu uma entrevista muito interessante focando, entre outras questões, o tal enguiço do Estado e a necessidade de um papel mais actuante. É uma etapa que temos de percorrer e sem esta presença fiscalizadora e consequente do Estado, na minha opinião estamos a minar os próprios alicerces de desenvolvimento de Cabo Verde.
A terceira nota está relacionada com o papel que os cidadãos devem assumir na construção de um serviço com mais qualidade. Na tal viagem para a ilha Fogo, no Fast Ferry, em que tudo correu mal, com excepção do casal alemão e de mim próprio, ninguém reclamou. Temos de começar, enquanto cidadãos, a reclamar e o Estado tem de criar as condições para que as reclamações possam ser consequentes.
Entendo que é crucial em muitas áreas (nomeadamente nos transportes) a existência de cada vez menos Estado, abrindo espaços para a iniciativa privada. Por outro lado e, em simultâneo com este esforço, é necessário uma presença forte do Estado no campo da regulação e fiscalização. A massificação de livros de reclamações (com prejuízos para as entidades perante reclamações de clientes e utentes) pode ser um passo. Mas não basta colocar ou criar instrumentos de reclamação. É necessário que o cidadão perceba que a sua reclamação será levada em consideração, caso se comprovem os factos; os alvos de reclamação têm de ter a noção de que serão prejudicados, caso se comprovem os factos na origem da reclamação.
Um passo pequeno, mas estou convencido que a consolidação do processo de desenvolvimento de Cabo Verde se fará também com base nestes pequenos passos: o pormenor de oferecer uma água aos passageiros perante um atraso de 8 horas, o pormenor de explicar convenientemente às pessoas o motivo de tal atraso, o pormenor de se lhes dar a informação que, por um determinado motivo, o navio terá de alterar a rota…
Publicado no Jornal " A nação" no dia 02 de Junho de 2011

Comentários

Joana Cunha disse…
Boa tarde Dr. Paulo Mendes

Após leitura atenta ao seu post, revejo me num cenário idêntico mas neste caso na companhia aérea TAICV. Um péssimo cartão de visita para quem pela primeira vez visita Cabo Verde, a falta de profissionalismo das transportadoras seja aérea ou marítima é uma realidade e na minha perspectiva a tendência é a piorar. O papel do Estado e Cidadãos é fundamental para mudar as mentalidades, mas enquanto imperar o “deixa andar” a qualidade destes serviços será péssima. Aguardo resposta a minha reclamação junto da TAICV desde Julho de 2007 e parece que a resposta tarda em chegar ou como se diz aqui na minha terra “ vou esperar sentada que é para não me cansar muito”……

Aproveito para lhe dar os parabéns pelo seu trabalho na comunidade imigrante, (AIPA) tive conhecimento através duma reportagem na TVI 24. Muito positivo o seu empenho um exemplo a seguir. Continuação de bom trabalho.

Cumprimentos
Joana Correia Cunha
Paulo Mendes disse…
Cara Joana Cunha
Agradeço vivamente o seu post e as simpáticas palavras. De facto, a questão é transversal aos transportes em Cabo Verde ( julgo que os TACV constituem um problema ainda maior) e merece uma atenção cuidada mas urgente das autoridades. É inaceitável, por exemplo, que reclamação ( independente da razão) não seja respondida.
Em relação à AIPA as palavras de incentivos são extensivas a um grupo muito mais alargado de pessoas e eu sou apenas uma delas. Podes consultar a actividade da AIPA em www.aipa-azores.com
Um abraço

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